- Светлана Васильевна, считаете ли вы просвещение населения в вопросах страховой и финансовой грамотности обязательным и необходимым условием продвижения услуг компании?
- Безусловно! Мы рассматриваем услугу по информированию населения, как важнейший инструмент финансовой грамотности. В структуру «Сибири» входит организованный в марте 2007 года бесплатный круглосуточный многоканальный консультативный центр (call-центр). Его основной задачей является оперативное обеспечение граждан информацией по всем вопросам обязательного и добровольного страхования. Каждый застрахованный может позвонить в центр и уточнить, действительно ли нужно оплатить ту или иную услугу в лечебном учреждении, узнать о порядке организации медицинской помощи и плановой госпитализации, особенностях льготного лекарственного обеспечения, режиме работы лечебного учреждения или филиалов страховой компании. Кроме того, мы планируем организацию записи через call-центр на консультации и обследование в диагностические и консультативные центры Кемерова, что особенно удобно для жителей малых городов и сельских районов. Для обеспечения такой предварительной записи сотрудниками компании было разработано специальное программное обеспечение - "Арион", которое позволяет работать с лечебными учреждениями в режиме реального времени.

- А чем полезен центр лечебным учреждениям?
- Центр помогает осуществлять регулирование потоков пациентов с учетом оптимизации маршрута на плановую госпитализацию и консультативно-диагностические услуги, в т.ч. путем проведения предварительной записи на обследования и консультации, "бронирования" свободных мест с согласованием сроков предоставления услуги между пациентом и ЛПУ. Внедрение программы «Арион» в случае отказа пациента от проведения обследования (консультации) позволит в режиме реального времени динамично перераспределять и контролировать очередность.

- Ведется ли статистика обращений в центр?
- Да, специалистами компании ведется строгий статистический учет обращений с их последующей аналитической обработкой. К примеру, за 4 месяца 2010года в консультативный центр поступило 17 066 обращений, из них почти 75% - по организации обеспечения медицинской помощью, 5% - по добровольному страхованию, 15% - по лекарственному обеспечению. 42% из числа обратившихся относятся к категории не работающего населения, 15% - работающие граждане, 21% - представители ЛПУ и аптек- 21%; 8% - страхователи, 4% - представители администраций, органов социальной защиты, 3% звонков поступили из филиалов и представительств ОАО СМО "Сибирь"- 3%, 1% - от прочих страховых медицинских организаций.

- Как быть, если оператор центра не может ответить на вопрос или решить проблему?

- Тогда специалист переводит звонок обратившегося в соответствующие службы ОАО СМО "Сибирь". В случае поступления жалоб на качество оказания медицинской помощи, платность или очередность медицинских услуг, превышающих нормативы, нарушения медицинскими работниками этики и деонтологии, разрешение ситуации происходит во взаимодействии практически со всеми отделами медицинской службы компании (медицинской экспертизы, защиты прав застрахованных, мониторинга и доступности медицинской помощи и др.).

- Расскажите, пожалуйста, о консультировании по лекарственному обеспечению. Что оно в себя включает?

- Прежде всего - информацию по лекарственному обеспечению льготных категорий граждан, также оператор сообщит о наличии и стоимости лекарственных препаратов в аптечной сети ОАО «Аптеки Кузбасса» и графике их поставок, даст информацию о сроках годности медикаментов и сроках действия рецептов, о порядке получении дорогостоящих препаратов.

- Консультативный центр и ноу-хау компании - программа «Арион»- не единственные нововведения, которые использует «Сибирь» для более качественного обеспечения медицинскими услугами застрахованных. Расскажите, пожалуйста, о сенсорном терминале, который используется для самостоятельной записи к специалистам.

- В ЛПУ «Поликлиника №16» г. Кемерово СМО «Сибирь» установила сенсорный терминал. Он дает возможность самозаписи на прием без участия работников регистратуры. Застрахованный видит на экране перечень специалистов, фамилии, имена и отчества врачей, свободные очереди, при желании он сможет ознакомиться с рекомендациями по здоровому питанию и образу жизни. Когда выбор сделан, больной получает на руки талон с указанием даты посещения врача, номером его кабинета - то есть, человек избавлен не только от стояния в очереди в регистратуру, но и от необходимости искать листок и ручку, чтобы отметить дату визита к доктору.

Наша справка:
Страховая медицинская организация «Сибирь» имеет 18-летний опыт работы. Многие помнят ее по прежнему названию - как Областную Больничную Кассу «Кузбасс». Филиалы и представительства СМО «Сибирь» работают в Кемеровской, Брянской, Новгородской областях, Краснодарском и Алтайском краях, Республиках Хакасия и Горный Алтай. Услугами компании пользуются более 6,5 миллионов жителей России.

ТЕЛЕФОНЫ КОНСУЛЬТАТИВНОГО ЦЕНТРА:
8-800-1002-102(бесплатный номер), 71-99-99